第一章 总则

第一条 建立健全后勤与保卫服务质量监督检查制度，是学院后勤保障与安全保卫工作改革的客观要求，也是增强服务意识，转变服务态度，提高服务质量的重要措施。为了保证后勤保卫服务质量的不断提高，实现后勤保卫服务的社会化、科学化、规范化、制度化，特制定本办法。

第二条 后勤保卫服务质量监督管理工作以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，坚持解放思想、实事求是、与时俱进、求真务实；坚持以人为本，着眼于尊重人、理解人、教育人的原则；坚持先行、安全、务实、高效，主动为教学、科研服务，主动为师生员工的生活、工作、学习服务的原则；坚持思想教育和制度建设相结合的原则；坚持内部监督检查与服务对象监督相结合的原则。

第三条 后勤保卫服务质量监督管理的目的是转变服务作风，全面提高后勤保障与安全保卫能力，提高服务效率，提高服务质量，建设一支政治强、业务精、作风硬，爱岗敬业，乐于奉献的后勤保障与安全保卫队伍，营造一个说实话、办实事、求实效的良好氛围。

第四条 后勤保卫服务质量监督管理的任务是转变思想，树立正确的服务理念和服务意识；立足工作实际，切实解决师生员工在学习工作生活中存在的有关后勤保卫服务方面的问题；着眼长远，建立健全科学规范的后勤保卫服务规章制度。

第五条 后勤保卫服务质量监督管理的对象是为南京中医药大学翰林学院提供后勤保障与安全保卫的各服务实体。

第六条 后勤保卫服务质量监督检查的范围、内容是：

（一）监督检查的范围：学院成立后勤保卫服务质量监督考核小组（以下简称考核小组），负责对为教学、科研和师生生活提供的包括饮食服务、零星维修服务、浴室服务、楼宇物业服务、医疗卫生、绿化保洁服务及安全保卫服务等工作质量、工作效率以及满意度进行全面考评。

（二）对上述服务内容的监督检查主要内容：

1、各服务实体贯彻执行党的路线、方针、政策和学院党政的决议、决定及后勤保卫处各项工作安排，服务实体负责人对后勤保障与安全保卫服务质量的重视程度。

2、各服务实体在安全保卫和消防、交通管理；公共设施设备运行管理和小型维修（指单件单价材料费在200元以下的维修）；清洁保洁；综合管理服务态度、服务质量、服务效率等方面存在的问题；特别是通过监督及时发现并纠正各级管理人员工作中的失误和错误倾向，避免事故发生，杜绝物业管理不规范、食物中毒、卫生死角、绿化养护不到位、房屋和水电维修不及时、服务态度恶劣等现象的出现。

3、各服务实体职责和岗位职责及有关工作制度的建立健全，特别是落实执行情况。

第七条 各服务实体负责人和全体职工，应当自觉接受并正确对待全院师生员工的监督。

第二章 监督检查的职责

第八条 后勤保卫处是代表学院行使对服务实体后勤保障与安全保卫服务质量监控的职能部门。由处长负责服务质量监督检查的组织协调及日常工作。后勤保卫处在处领导的指导下履行下列职责：

(一)会同有关人员，组织开展对服务实体后勤保障与安全保卫服务质量监督检查工作。

(二)向学院领导报告服务实体后勤保障与安全保卫服务质量监督检查情况，提出改进建议。组织起草、制定有关规定和制度。

(三)受理各部门及师生员工对被监督检查对象的投诉、举报、意见或建议。

(四)直接负责对师生员工反映的情况进行调查核实，提出处理意见，并根据具体情况及时向反映人进行答复。

(五)指导各服务实体建立健全服务质量建设的相关制度等。

第三章 监督制度

第九条 投诉制度。对服务实体及其职工在服务态度、服务质量、服务效率方面存在问题，全院师生可以投诉。投诉可采取电话投诉、书面投诉、网络投诉、当事人直接到后勤保卫处投诉等方式。

第十条检查制度。后勤保卫处根据工作需要，采取明察暗访、个别访问的方式，深入各部门或师生中了解情况；采取抽查的方式，有重点地调查了解某项具体工作开展的情况；并于每学期会同学院领导和工作人员对各服务实体服务质量进行一次全面检查，年底进行全面考核。

1、常规检查。每周对第四章后勤保障与安全保卫服务质量标准内容中的一项进行现场检查，其中餐饮服务、安全保卫、校园环境卫生、教室卫生、水电保障为检查重点，所有检查结果均形成书面记录。

2、重点检查。对学院内各部门及师生员工的投诉、举报或意见，及时核实并对所涉及的服务进行重点检查。

3、考核小组检查。考核小组每月进行一次全面检查。

4、意见调查。（1）在办公楼、教学楼和学生宿舍等区域内设置意见箱，每周开箱一次，进行分类整理。（2）开通网上留言版，收集网上意见。（3）每学期以问卷形式在师生员工中进行满意度检查。

5、受理师生对后勤保障与安全保卫服务质量的投诉。

第十一条 征求意见制度。服务质量监督检查通过多种途径，采取定期不定期的方式，召开学生、教职工代表座谈会，征求师生的意见、建议和要求。后勤保卫处原则上在每年年底结合年终考核在学院各部门中对各服务实体工作进行一次满意度调查或进行后勤保障与安全保卫服务标兵的评选，以无记名方式填写。各服务实体也应通过适当方式广泛征求意见。

第十二条 信息反馈制度。

1、常规检查和考核小组检查结果及不合格项整改意见及时向各服务实体负责人反馈。

2、对师生的投诉、举报和其它方式收集到的意见进行调查核实，并及时向服务实体负责人反馈，商议处理意见。其处理意见于一周内向反映人回复。

3、结果分析与运用

（1）对于检查结果和以各种方式收集到的意见，每两周进行一次整理、分析。

①分析结果向服务实体负责人反馈，以便后勤保卫处督促相关服务实体进行整改。

②分析结果作为跟踪检查整改情况的依据和再次检查的重点。

③编撰《后勤保障与安全保卫服务质量工作简报》。

（2）每期于半期和期末分别进行一次综合分析，连同每两周一次的分析结果作为对各服务实体工作质量的期末考核依据。

（3）考核小组每月一次的全面检查，以打分形式进行评价，考核结果作为期末考核的依据。

第十三条 基本记录

（一）《后勤保障与安全保卫服务质量监管记录表》

（二）《食堂饮食服务质量满意度调查表》

（四）相关表单和会议记录

第四章 后勤服务质量标准

第十四条 饮食服务标准

1、全面贯彻执行《中华人民共和国卫生法》、《食品安全法》，保证食品卫生，防止食品中毒。

2、服务态度端正、热情、耐心、规范，不论有理与否不得与就餐者发生口角，保证不发生由于餐饮服务不周而引发的群体事端。

3、扩大经营服务项目，增加花色品种，不断调整口味，满足不同层次和不同时间的就餐需求。

(一)卫生安全方面

1、环境卫生（包括食堂外卫生、库房及餐厅等）

⑴食堂周围环境无污染（如烟、尘、渣等）、无垃圾及废弃物；

⑵库房整洁，餐厅桌面、台面、地面干净、无痰迹、无油垢、门窗明亮；

⑶餐、饮具洁净，有消毒措施；

⑷食堂有通风、降温、防潮、防鼠、防蝇、防雾和排烟、排气、洗手消毒、采光照明等设施。

2、加工间卫生

⑴食物放置离墙、离地面，窗台、灶台、墙壁无油污，水池洁净，下水道通畅；

⑵冰箱内生熟食品分开，内无杂物，无霉变食物；

⑶粗加工房蔬菜等摆放整齐，无腐烂变质；

⑷加工食物生熟分开，刀具、菜墩严格分开且有标记，盛装熟食容器洗净消毒；

⑸炊事机械，如面条机、切菜机、和面机、绞肉机、刹馅机及灶具，干净卫生、无霉变现象。

3、个人卫生

⑴炊事人员上班时衣服、围裙、帽、口罩穿戴整洁，佩戴统一工作牌；

⑵炊事人员上班讲究卫生，不留长指甲、不染指甲且不准戴首饰，不用手直接抓拿出售食品；

⑶炊事人员定期体检，持有健康证上岗。

4、安全

严格执行国家及学院关于安全卫生有关规定，无食物中毒、失火、偷窃、工伤事故等。

(二)伙食质量方面

1、主副食配料、制做要符合行业规范标准

⑴主食的大小、份量、质量符合行业规范标准；

⑵饭菜、荤素配料比率符合行业标准；

2、饭菜的色、香、味、形

⑴饭菜色泽正常，无焦黑、糊等现象；

⑵饭菜中无杂物、泥沙等，无异味；

⑶饭菜中无夹生，不熟或变质食物。

3、饭菜的质量、价格

⑴每份菜的份量达到3.5～4两重；

⑵菜的售价与标价一致，无私自乱涨价现象。

(三)花色品种方面

1、食堂早餐主食有6种以上，副食4种以上，稀食3种以上；

2、食堂中、晚餐主食有20种以上，副食26种以上；

3、高、中、低档菜比例为3：5：2。并保证1元价位4种以上，0.5元价位3种以上；

4、有尊重少数民族学生饮食习惯的措施，饭菜品种应满足不同地区学生的基本要求；

5、成本核算：严格控制毛利率在33%之内。

(四)文明服务方面

1、在规定的开放时间内保证热饭、热菜、热汤；

2、主、副食品明码标价，每周定期公布市场信息价格；

3、食堂内必须配有复秤台，在醒目处必须挂有意见簿或意见箱；

4、有方便贫困学生就餐的举措；

5、炊事人员文明用语、礼貌待人、态度和蔼；

6、师生对饮食服务满意率达到90%以上。

第十五条 维修服务标准

1、在校园明显位置设服务指南牌，并设立急修电话，24小时安排人员值班应急维修，并及时接受和处理维修质量、服务态度等问题的投诉。并设专人进行主动巡视检查，以自行修理为主，报修为辅的工作方法，发现问题及时处理解决。

2、接到急修请求后10分钟内赶到现场，及时处理，遇到特殊情况不能完成，要说明原因，解释清楚。

3、停水、停电等涉及影响教学、生活正常秩序时，应及时通知到师生员工，如果是校内原因，应组织人力积极维修，一般当日完成。

4、有健全和完善的施工安全管理制度和切实可行的安全管理措施并上墙公布。

5、保证维修工程质量，维修完好率95%以上，师生满意率90%以上。

6、质量标准

（1）上下水维修质量标准

①定期和不定期检查给水、排水管网系统；

②厕所水箱好用无跑水现象，水龙头、管道接口无滴漏现象；

③保证室内外排水系统通畅，无漏水现象；

④冲洗阀好用，无故障；

⑤接到报修后积极组织人力进行维修；

⑥各种井盖无缺少现象；

⑦排水井（包括雨水井）每年要清理2次以上。

（2）土木维修质量标准

①门窗开关自如，风钩、插销、把手完整，配备各类五金件齐全，使用功能良好，卫生间间墙（隔墙）、门完好无损，五金件齐全完好；

②公共区玻璃完整，公用楼内各类设施及时维修；

③雨季前将屋顶必须打扫一次，保证落水管畅通；

④卫生间磁砖、马塞克无脱落；

⑤公共区墙面尽量保持完好；

⑥报修24小时内修复；

⑦护坡、围墙要保持完好；

⑧道路维修养护及时，马路边阴井盖板完好无缺，有损坏应及时补充；

⑨保证房屋及楼层间不漏水，公共区楼道地面没有严重破损；

⑩避雷针及避雷网定期检查，保证正常使用。

（3）电气维修质量标准

①公共区电源箱设备完好，接头接触好；

②强电线路安装整齐合理、无连电危险，不能有脱落、悬挂现象；

③开关、刀闸使用可靠，负责小型电源连接；

④教室照明灯的完好率达到95%，教室、会议室墙壁插座、公共区灯具开关齐全完好，保持完好率为95%；

⑤路灯及各种亮化系统的完好率达到95%；

⑥楼梯灯、走廊灯完好率的达到95%；

⑦阅览室、书库灯的完好率达到95%；

⑧卫生间灯完好率达到95%；

⑨接到报修后积极组织人力修复；

第十六条 供开水服务标准

1、保证每天按规定时间供应开水；

2、保证水质卫生，每年清洗开水锅炉二次；

3、保持开水炉及周边清洁干净、无水垢污迹与水迹。；

4、保证水烧开温度在93℃以上；

5、开水房水龙头完好率达到98%以上；

6、开水锅炉要定期保养，保证使用正常；

7、学生满意率95%以上。

第十七条 配电站（所）运行服务标准

1、严格按照电力管理部门的有关法规、制度及标准执行供电服务；

2、变配电设备运行记录、停送电记录、交接班记录等各种记录本详细齐备、记录清楚；

3、需停电作业时，应提前通知用户并说明原因。在需要切断故障区域电源时，要尽量缩小停电区域范围，切断故障区域分路开关时，避免越级切断电源；

4、保持配电站（所）内外卫生清洁，物品摆放整齐，各高低压配电室严禁存放各类杂物或私人物品，配电室符合安全管理规定；

5、保证正常、稳定、安全的供电秩序；

6、按要求定期维护、检测试验变配电设备，及时维修供电设施设备，保证供电设备正常运行；

7、值班员必须具备《电工进网作业许可证》，必须熟悉该配电站（所）的变电设备及电网的运行情况和供电区域的负荷情况。

第十八条 公用楼物业服务标准

（二）环境卫生管理

1、有健全和完善的卫生保洁管理制度和切实可行的管理措施。

2、每日对校园内和各楼宇内（大厅、楼梯、走廊、教室、厕所、门窗等）公共卫生清扫2次以上，地面无灰尘、无纸屑、无痰迹、墙面天花无污染、无蛛网，公共的门窗、扶手无尘埃，厕所无粪臭、无尿垢。垃圾袋装化并及时清运至指定地点。

3、对各楼宇的走廊地面、楼梯、扶手、栏杆、台阶等公共部位实行不间断的循环保洁。垃圾筒内的垃圾每日清理；楼内墙面适时除尘清洁。保持地面、楼梯、台阶整洁干净、无痰迹、污垢、杂物与卫生死角，扶手、栏杆光亮洁净、无明显污迹；楼内墙面干净、无“墙壁文化”等污迹；垃圾筒内的垃圾无外溢、周围无垃圾。

4、做好盥洗间、厕所不间断的循环卫生保洁工作。做到室内空气清新无异味；镜面光亮、明净无污迹、水迹；地面、台阶干燥整洁、无脚印等污迹；墙面、顶棚干净无蜘蛛网；盥洗池、盥洗台、洗面盆、便器、便池等清洁干净、无污垢、痰迹、发丝杂物；玻璃干净明亮、无灰尘、斑点、水迹手印；盥洗间、厕所内无“厕所文化”。

6、做好门厅、开水间等公共部位的卫生保洁工作。做到地面干净光洁、无脚印、痰迹、杂物、烟头等；门窗玻璃透明干净、无灰尘、手印等污迹；墙面、柱面、顶棚等部位整洁干净无污迹、蜘蛛网和“墙壁文化”。

7、做好校园广场、道路、水景设施及停车场的卫生保洁工作。做到地面干净卫生无杂物；墙壁整洁无“涂鸦”；设施干净无污垢。

8、做好雨雪天气过后校园的卫生保洁工作。保持道路及地面干净无积水与积雪。

（三）日常零星维修管理

1、负责楼宇内房屋、管道设施、电铃、办公家具、课桌椅、讲台、黑板、供水供电以及公共设施设备的零星维修保养和管理做好零星维修和公共设施设备维护记录，确保正常供水供电及公共设施设备的完好运作。

2、详见第十五条“维修服务标准”。

（四）楼宇设施设备管理

1、有健全和完善的各楼宇内资产管理制度和切实可行的管理措施。并且上墙公布。

2、配备有足够数量和具有相应操作维修资质的人员，确保设备设施得到适时维护保养。

3、做好室内消火栓、火灾报警系统及其它消防器材的日常检查与维修保养工作。并对消火栓、火灾报警系统的性能进行定期试验和检测，发现问题及时维修或按规定报修。

4、做好各楼宇内设施设备的检查与维修维护工作。保持设备设施的正常运行与使用，杜绝人为损坏、丢失与被盗。

5、中央空调管理：按学院规定的条件开放并做好运行记录，保持运行正常。

6、定期进行各楼宇内相关设施设备台帐核对，做到数据准确、帐物相符；对日常巡查中发现的问题，合同内的当日落实、合同外的及时上报学院后勤保卫处并要求按时落实；认真做好日常巡查维修和对帐记录，记录应内容准确、要素完整、规范。

（五）电梯设备管理

操作员持证上岗，严守电梯操作规范，确保安全，做好电梯的养护、保洁和管理工作。发生影响及时、安全运行的故障等情况时，应作出必要的处置，并及时通知学院后勤保卫处。教学区各电梯根据实际需要定时定层开放，。

（六）水电管理

1、遵照《南京中医药大学翰林学院水电管理规定》，切实做好各楼宇内的用水用电管理工作，认真履行学院楼宇水电管理责任人岗位职责，按规定时间开启与关闭，厕所、走道等公共部位做到人走灯关、水断，杜绝长明灯、长流水等现象。

2、制定行之有效的节水、节电措施，加强执行力度，配合学院做好节约能耗工作。

3、全年违章用水、用电事件力争做到为零。

（七）服务态度

1、对师生或有关部门反映的问题必须态度热情地诚恳接待受理。属范围内或自身失误造成的问题，首先谦虚诚恳地向师生道歉、在承诺的时限内整改落实，范围外问题及时向后勤保卫处报告并耐心细致地做好解释工作，在承诺的时限内回复，认真做好记录。

2、面对师生服务时做到待人文明礼貌、服务热情周到，迎送有问候、致谢声，工作出现差错或失误时诚恳致歉。为师生营造一个温馨和谐、轻松愉快的育人环境。

3、遇到矛盾时做到礼貌待人、态度和蔼、克已忍让、耐心说服、化解矛盾。

4、积极主动地为师生提供力所能及热情周到服务。遇事不推诿延误，落实首问负责。

5、做好投诉受理、处理和服务回访工作。日常服务工作中，不断加强与师生之间的沟通联络，定期举行意见征询和服务回访，了解收集师生的愿望、需求信息和日常服务工作中存在问题，对师生的投诉处理及时、方法适当，尽可能地满足师生的合理需求。

（八）员工管理

1、有健全和完善的管理制度、岗位职责。

2、做好各类人员的日常管理工作。上岗时应做到挂牌上岗、着装统一，坚守岗位、严守纪律，工作认真、服务周到、态度热情。杜绝迟到早退、脱岗、闲聊等不良现象。

3、值班员值班时必须严格遵守值班、巡查、交接等管理制度。认真做好值班、交接班、日常巡查、设备运行维修等记录，记录应内容准确、要素完整，分类规范、整理建档。

4、对师生的合理性建议与要求应及时安排整改落实或向后勤保卫处报告，并按相关要求按期整改落实；对不能立即整改落实的事项应耐心细致、态度热情地做好说服与解释工作，并按承诺的时限整改落实。

第二十条 校园卫生保洁服务标准

1、保持校园内的路面清洁，人行道路面及道路两侧无杂草、无积水、无垃圾、无杂物。校园主要干道、人行道等处每日早9：00前清扫完毕，日清扫不限次数，但须做到巡回保洁，使校园内全天保持干净整洁。

2、各楼宇周边空地，裸露地面及广场、运动场、方砖路面每日清扫，夏季定期清除方砖间杂草，方砖凸凹处应及时修整。

3、冬季雪后校园内及校园外公共道路积雪的清扫，方便师生行走。

4、